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中国品牌大事记(2015年5月)

日期:2015-06-01  浏览:1348  来源:品牌中国网

月度观察:无体验,不品牌

品牌中国发展研究中心 李国平

  在移动互联网时代,体验为王的重要性更加突出。但是不少企业只不过是把用户体验挂在嘴边,实际上依然是对自娱自乐观念在用户体验的高速路上逆行,却陶醉其中而浑然不知。

  最近,中国移动、联通和电信以空前力度推出“N大举措”,积极响应“提速降费”,却被民众指责为不诚信,其郁闷之情可想而知。其中,备受民众吐槽的流量包就是其中的典型,在无线网络成为家庭必备设备的今天,夜间流量包不过是一个徒有虚名的摆设,而运营商居然还将其视为“宝贝”,也无怪乎被民众嘲讽。造成这种现象的一个原因是,运营商内部领导和员工在流量和花费使用上有着普通用户无法比拟的优越性。而让一群从不为流量超标担心和花费过高而心疼的人来制定用户满意的“提速降费”方案,其结果也只能让人“呵呵”。

  真正把用户体验落到实处,最好的办法就是做一次用户。所以,如果三大运营商的领导们能够亲身体验一下普通用户的感受,那么推出的各项措施必然会赢得用户的共鸣,从而对于进一步提升其品牌形象大有裨益。试想,如果联通或者电信能够率先做出变革,必然会进一步冲击中国移动的市场份额,在赢得口碑的同时,甚至有可能后来居上。

  推出“全国旅游价格信得过景区”的国家旅游局,同样也是缺少了用户体验的环节而处于费力不讨好的境地。这份在短短几个月内评选出的,涵盖1800余家景区,既缺乏故宫、颐和园等知名的5A景区,又让一些不久前被点名批评景区赫然在列。在旅游景区门票涨价成为一种常态的形势下,由国家旅游总局牵头把价格信得过授予给优秀景区,本来应该是获得者的一块“金字招牌”,但缺乏公正性和权威性导致市场不买账的结果,与缺乏相应监督机制,而完全靠景区自觉遵守的游戏规则,在消费者看来这不过是一场自娱自乐的“双簧戏”。因此,被民众揶揄为“信不过”也在情理之中。

  旅游景区价格是否信得过,管理和服务是否到位,最有发言权的还是游客。不考虑游客体验而擅自授予如此敏感字眼的荣誉,只能看做是一个“政绩工程”。同时,也折射出国家有关部门对用户体验的认识不到位,在工作态度上依然是“衙门作风”。这与具有资源垄断优势的三大供应商及一批国字头企业的某些做法在本质上具有共通之处。比如,国有银行办理业务的各种繁杂程序及其花样繁多的收费方式,中石化中石油给出的各种油价上涨的理由等等都是如此。这也是国字头企业或单位实力雄厚,高居世界500强榜单,却并不被民众所尊重的一个重要原因。

  注重用户体验,就是要抓住销售对象的心理需求,这在中国品牌顺利出海中不可或缺的一环。比如,中国制造的沃尔沃豪华轿车首次出口美国,笔者认为这也是用户体验得到满足从而获得成功的一个典型案例。长期以来,中国制造给欧美人留下了低廉,质量不过关的印象。尽管沃尔沃主打的是“安全”的理念,但是被中国收购之后,其安全性能是否始终如一,成为欧美消费者最为关心的话题。为此,保持和提升沃尔沃产品的安全性能,既是延续沃尔沃制造标准,又是在提升中国制造的水平,同时也是对欧美消费者心理的正确把握,以增强欧美市场的用户体验。处理好这三者之间的关系,中国版沃尔沃成功出口美国也就成为顺理成章的事情。

  随着移动互联网时代的来临,注重与用户之间的互动和深度体验成为企业品牌塑造的必修课。而具有资源优势和先进技术实力的国字头企业,如果能多像中国制造的沃尔沃学习,进一步在增强用户体验上下功夫,其品牌价值将无疑会再上新台阶。

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